Call Center: os direitos trabalhistas que sua empresa não conta

Escrito na categoria "Legislação trabalhista e MTE" por André M. Coelho.

 

Os call centers são centros de atendimento e de vendas via telemarketing espalhados pelo Brasil. Nesses centros, os funcionários trabalham atendendo e fazendo ligações o dia inteiro de trabalho, sentados na frente de um computador, com a cobrança de metas e o monitoramento constante de suas atividades.

Para garantir os direitos desses profissionais, leis específicas foram criadas para regulamentar a classe, detalhando também os direitos trabalhistas desses empregados, que muitas vezes são desrespeitados e assediados pelos seus empregadores.

Operador de telemarketing: NR17

Antes de entrar nas leis e direitos trabalhistas do operador de telemarketing, temos de lembrar que o operador de telemarketing está exposto a riscos no ambiente de trabalho. Como riscos, estamos falando sobre higiene dos fones, ergonomia das cadeiras, segurança do trabalho, tempo de trabalho, e muitos outros fatores. A NR17 estabeleceu os parâmetros mínimos para o trabalho do operador de telemarketing, e esses parâmetros estabelecem o seguinte:

Outros detalhes, como obrigações de equipamentos de segurança e ergonomia, detalharemos abaixo, pois exigem um tópico apenas para explicá-los.

Direitos do operador de telemarketing

O operador de telemarketing é uma carreira em que os direitos trabalhistas devem ser constantemente lembrados, pois muitas empresas não respeitam os direitos dessa categoria. (Foto: www.teclan.com.br)

Leis trabalhistas: operador de telemarketing, assédio moral, e segurança do trabalho

Quando as regras e obrigações legais do empregador descritas nesse artigo são desrespeitadas, a empresa de telemarketing pode ser multada e punida por sua infração. Quando a empresa exige que o funcionário trabalhe, mesmo quando ela mesma não respeita às regras vigentes, isso pode ser considerado assédio moral cometido pela empresa, passível de processo.

Dentre as regras mais desrespeitadas, além do tempo de pausa, estão as regras de segurança do trabalho, principalmente na questão do equipamento e ergonomia do ambiente para o operador de telemarketing. O respeito às exigências da NR 17 contribui para que os trabalhadores não tenham problemas psicológicos ou físicos que prejudiquem sua vida pessoal e profissional.

As regras estabelecidas para a ergonomia do ambiente de trabalho do operador de telemarketing são:

Carga horaria de telemarketing em feriados e domingos

Salvo em exceções permitidas pelo Ministério do Trabalho para alguns tipos de operação de telemarketing, os trabalhadores de serviços de telemarketing tem assegurados pelo menos um dia de repouso semanal remunerado, que coincida aos domingos, e o operador de telemarketing também não pode trabalhar aos domingos e feriados.

Escalas de fim de semana devem respeitar às regras estabelecidas pela CLT e Convenções de Trabalho da categoria. Devem respeitar necessidades especiais dos funcionários, como mães e pais de filhos pequenos, respeitando horários e utilização das pausas.

Caso haja a necessidade de horas extras, desde que estas sigam às normas vigentes, o empregado tem direito a um intervalo de 15 minutos antes do início das horas extras.

Leis trabalhistas para call center: o que o empregador não pode exigir

O empregador não pode exigir observância do script ou roteiro de atendimento, imputar períodos de tempo ou interrupções não dependentes de sua conduta, fazer monitoramento ou escuta sem a permissão do empregado. Estímulo à competição entre trabalhadores e grupos/equipes de trabalho é também vedado quando abusivo. O uso de acessórios, adereços, fantasias, e vestimentas como punição, promoção, ou propaganda da empresa não são também permitidos, bem como a exposição das avaliações de desempenho de cada operador.

Hierarquia no call center e treinamento dos operadores

Para que os conflitos no ambiente de trabalho sejam reduzidos, a hierarquia no ambiente do call center deve ser bem clara, com as tarefas e funções de cada indivíduo em cada nível de hierarquia bem claros.

No treinamento, os operadores, temporários ou não, devem ser capacitados e informações sobre fatores de risco relacionados ao telemarketing e ao trabalho, informações sobre sintomas de doenças relacionadas ao trabalho como operador, uso correto dos ajustes e equipamentos no ambiente de trabalho, e realização das tarefas na jornada de trabalho. São 4 horas de treinamento no momento da admissão, e uma reciclagem obrigatória a cada 6 meses.

Higiene e saúde no call center

Os operadores tem, garantido, um armário individual para guardar seus pertences, água potável disponível irrestritamente, local para lanche e descanso, e banheiros separados por gênero

Perseguição no call center ou avaliação do trabalho?

Outra reclamação comum é a perseguição no ambiente de trabalho do call center, mas que pode ser confundida com um trabalho normal de avaliação. Para que você saiba diferenciar, deve saber que uma avaliação do trabalho vai considerar o trabalho real realizado, relacionado à produção das tarefas e ao tempo que foi alocado para a realização destas. Deve haver uma variação sazonal, seja ela diária, semanal, ou mensal, para as metas e tarefas a serem executadas. Considera-se também o número de ciclos de trabalho, as pausas, normas e exigências de produção, para essa avaliação. Avaliações dos que foram atendidos pelo telemarketing também podem ser consideradas, desde que não sejam usados critérios subjetivos para a avaliação, como “não gostei do jeito que você falou”, ou “você poderia ter falado X ao invés de Y”.

Acho que tratamos de todos os “segredos” da carreira como operador de telemarketing.

Você já trabalhou em um call center? Como foi sua experiência? Teve algum problema trabalhista?

Sobre o autor

Autor André M. Coelho

André é pós-graduado em pedagogia empresarial, especializando na padronização de processos. Possui mais de 300 horas em cursos relacionados à administração de empresas, empreendedorismo, finanças, e legislação. Atuando também como consultor e educador empresarial, André escreve sobre Recursos Humanos desde 2012.

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