Customer Success: o que é? O que faz?

Em Aconteceu na empresa por André M. Coelho

O que é o sucesso do cliente e por que é importante? Continue lendo para entender o gerenciamento de sucesso do cliente e por que é uma parte vital da experiência do seu consumidor para aumentar sua fidelidade e consolidar melhor os resultados de sua empresa.

O que é customer success?

O sucesso do cliente é a prática de atender às necessidades do cliente ao usar seus produtos ou serviços. Isso pode significar posicionar sua equipe como parceiros, estrategistas e advogados do cliente para garantir que essas necessidades sejam atendidas.

No entanto, abrange mais do que apenas garantir que os resultados dos clientes sejam cumpridos. Trata -se também de tornar o relacionamento do cliente seu foco. O gerenciamento de sucesso do cliente envolve planejar e responder a perguntas e preocupações dos clientes e ser proativo no fornecimento de soluções e novas ofertas que possam aumentar o valor para sua organização.

Qual é a diferença entre o customer success, a experiência do cliente (CX) e o suporte ao cliente?

O sucesso do cliente (customer success) e a experiência do cliente (CX) estão intimamente vinculados. A diferença entre o sucesso e a experiência do cliente (CX) é que se concentra nos resultados dos clientes (eles obtiveram o que queriam da interação com sua marca?) E o outro se concentra no sentimento do cliente (eles ficaram satisfeitos com seu produto ou serviço?).

O suporte ao cliente também desempenha um papel importante no sucesso de um cliente. Ajudar os clientes a encontrar o que precisam e a resolução de problemas pode transformar uma interação negativa do cliente em um resultado positivo. É um fator importante para garantir que os resultados dos clientes sejam alcançados, seja através de canais de autoatendimento, como páginas de perguntas frequentes ou serviços mais caros, como suporte telefônico com um agente. Mas, enquanto o suporte ao cliente é reativo, o gerenciamento de sucesso do cliente é um relacionamento proativo.

Uma verdadeira estratégia de sucesso do cliente levará em consideração apoio e experiência para garantir que os clientes atinjam seus objetivos e reconheçam o valor em seus programas.

Customer success: o que faz?

O sucesso do cliente é vital para garantir que os clientes tenham uma experiência que atenda ou exceda suas expectativas, além de aumentar seu retorno do investimento. Dado que apenas uma experiência ruim pode levar os clientes a se afastarem da sua marca, focar no sucesso do cliente, pois sua meta principal pode fortalecer significativamente o relacionamento com os clientes e aumentar sua probabilidade de renovar e expandir outras áreas.

Customer success é a jornada para fazer com que seus clientes tenha sucesso com sua clientela. (Imagem: Jivo)

Como o customer success ajuda as empresas?

O sucesso do cliente pode influenciar diretamente o crescimento de um negócio e as chances de os clientes retornarem para negócios repetidos. Quando um cliente tem uma experiência que espera da sua marca, é mais provável que se sinta satisfeito, e a probabilidade de ele recomendá-lo a outras pessoas e comprar mais aumentos.

As empresas que investem no sucesso do cliente aumentam a satisfação e a lealdade do cliente, reduzem a rotatividade e ajudam a alimentar o crescimento dos negócios. Ao se concentrar em ajudar os clientes a alcançar seus próprios objetivos, as marcas não apenas preparam seus clientes para o sucesso, mas também o sucesso deles se torna seu sucesso.

Customer success: práticas recomendadas e curso de customer success

A melhor abordagem para o sucesso do cliente é integrar métricas relacionadas a todos os seus processos de negócios – em particular, taxa de renovação e expansão.

Um bom curso de customer success vai envolver os temas abaixo para entregar os melhores resultados possíveis.

Abaixo estão algumas sugestões de melhores práticas para alcançar o sucesso do cliente:

1. Criar uma estratégia de sucesso do cliente

Para garantir que você possa oferecer aos clientes o que eles precisam quando precisam, uma estratégia de sucesso do cliente deve ser implementada.

O principal objetivo da sua estratégia deve ser determinar as metas finais de seus clientes e criar um roteiro para alcançar esses objetivos. Deve ter uma análise incorporada para garantir que você possa ajustar sua abordagem conforme necessário.

O processo de configuração dessa estratégia pode incluir:

Nomear um gerente de sucesso do cliente para supervisionar o progresso

Alinhar suas equipes de atendimento ao cliente, vendas, marketing e produto para colocar o sucesso do cliente na vanguarda das decisões

Garantir que haja um processo de escalação para qualquer problema de sucesso do cliente

Reunir e compartilhar o feedback do cliente

Desenvolver materiais de apoio para ajudar sua equipe a alcançar o sucesso do cliente

Treinar representantes de atendimento ao cliente para que eles saibam como alcançar o sucesso do cliente

Avaliar as métricas atuais de sucesso do cliente e a experiência atual do cliente

Planejar com antecedência as iniciativas de sucesso do cliente com base em insights coletados

2. Fazer do sucesso do cliente o objetivo do gerenciamento de contas

Em vez de tornar o ponto principal da sua empresa, alterar a maneira como você lida com suas contas para garantir que o programa deles seja um sucesso pode ter um impacto potencialmente maior. Ao oferecer ao cliente o que eles precisam – em vez do que você gostaria de vender -, suas contas crescerão à medida que os clientes veem o relacionamento com você como indispensáveis.

3. Facilitar a comunicação entre as equipes internas

Como mencionado anteriormente, a experiência e o suporte ao cliente são uma grande parte para garantir o sucesso do cliente. No entanto, as marcas podem ter problemas quando as diferentes áreas de seus negócios estão trabalhando sem se comunicar.

Por exemplo, se o suporte ao cliente souber de um problema comum que não está sendo sinalizado para um gerente de sucesso do cliente, as soluções proativas não poderão ser oferecidas e isso coloca o relacionamento em risco. Suas questões vitais surgem rapidamente, a comunicação entre equipes internas é simplificada e as soluções podem ser oferecidas pela colaboração entre as equipes.

Ao transformar observações internas em insights acionáveis, você pode aumentar bastante o sucesso do cliente. Facilite para suas equipes internas compartilhar essas ideias acionáveis, que começam construindo meios fáceis de comunicação em sua estratégia.

4. Fazer as perguntas certas e seja receptivo

Sua estratégia de sucesso do cliente será julgada em grande parte se os clientes renovarem e aumentarão sua conta. Mas a satisfação do cliente desempenha um papel importante na avaliação de quão bem a estratégia de sucesso do cliente também está funcionando.

Garantir que você esteja fazendo a seus clientes as perguntas certas – em vez de apenas obter feedback genérico – pode ajudar muito a ajudá-lo a adaptar sua estratégia. Em vez de aplicar a mesma abordagem a todos os clientes, é crítico adaptar suas perguntas para determinar o que eles querem e o que precisam ter sucesso.

Além disso, ser receptivo às respostas deles – em vez de pressionar o que você deseja que eles comprem ou façam – ajudará a promover um relacionamento honesto e aberto com seus clientes. Eles se sentirão ouvidos e você pode oferecer a eles o produto ou serviço certo para seus requisitos.

5. Dedicar recursos ao sucesso do cliente

Ter um gerente de sucesso do cliente dedicado ou uma equipe de sucesso do cliente para supervisionar o sucesso de cada cliente pode ajudá-lo a não apenas criar lealdade, mas garantir que suas equipes internas estejam trabalhando de forma coesa e com o mesmo objetivo.

O gerente ou equipe de sucesso do seu cliente é essencialmente o advogado interno do cliente, representando os interesses de seus clientes em todos os departamentos. Pode fazer uma grande diferença ter pessoas familiarizadas com as necessidades dos clientes, fornecendo suas ideias para o desenvolvimento de produtos ou a estratégia de vendas.

6. Usar uma plataforma de sucesso do cliente

Em vez de ter insights e dados espalhados por seus negócios, agregar todas as informações que você reuniu e automatizando suas ideias através de uma plataforma pode reduzir bastante a quantidade de trabalho braçal necessária.

Uma plataforma digital projetada para coletar e entender o feedback do cliente pode ajudá-lo a ver claramente quais áreas precisam de foco e quais estão funcionando conforme o planejado. Também pode ajudá-lo a planejar com antecedência – tornando sua estratégia de sucesso do cliente mais proativa e eficiente à medida que você fica à frente dos problemas antes que seja tarde demais.

Use o sucesso do cliente para melhorar a experiência do cliente

O sucesso do cliente é o processo que está por trás da excelente experiência do cliente. Quando os clientes acham que suas necessidades são atendidas e seus objetivos são alcançados, suas experiências se tornam mais satisfatórias e podem até exceder as expectativas.

Ficou alguma dúvida? Deixem nos comentários suas perguntas e iremos responder!

Sobre o autor

André é pós-graduado em pedagogia empresarial, especializando na padronização de processos. Possui mais de 300 horas em cursos relacionados à administração de empresas, empreendedorismo, finanças, e legislação. Atuando também como consultor e educador empresarial, André escreve sobre Recursos Humanos desde 2012.

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