Qual o perfil profissional de atendimento ao cliente?

Em Recursos Humanos por André M. Coelho

Abaixo estão as principais qualidades de atendimento ao cliente que diferenciam funcionários fantásticos das pessoas de uma organização que apenas fazem o trabalho. Essas características formam a base do perfil ideal de um profissional que atuará no atendimento ao cliente, possibilitando a maior satisfação para eles.

Perfil de atendimento: principais características

A perfeição não existe – mas algumas pessoas possuem as habilidades e características que as tornam mais adequadas para o papel de agente de suporte ao cliente, enquanto outras têm apenas as características de um bom funcionário. Então, quais qualidades de atendimento ao cliente diferenciam essas pessoas? Além de possuir as habilidades certas de atendimento ao cliente e os requisitos de trabalho, quais são as características que os tornam candidatos ideais para lidar com os problemas de outras pessoas?

1. Atendimento profissional e a lealdade

“Funcionários felizes fazem os clientes felizes”. Pode parecer bastante direto, mas a felicidade e a satisfação dentro de uma empresa levarão inevitavelmente à lealdade.

Ao entrevistar um candidato para atendimento ao cliente, preste atenção ao que eles dizem sobre as empresas anteriores nas quais trabalharam. Alguma infelicidade subjacente pode ser sugerida ao colocar sua experiência em comunicação, mas um funcionário em potencial que fala muito bem de sua empresa anterior, apesar de ter saído, é aquele que é respeitoso e leal.

Um representante leal de atendimento ao cliente colocará o interesse da empresa durante as interações com clientes irritados (uma habilidade que exige muita paciência). É provável que eles façam o possível para proteger a imagem da empresa, mesmo na presença dos clientes mais difíceis.

2. Bons traços de habilidades de um atendente

Embora a maioria das empresas tenha um orçamento limitado de atendimento ao cliente, encontrar o funcionário ideal tem precedência sobre a redução de custos nos últimos anos. Os funcionários perfeitos do serviço ao cliente fazem mais do que procurar atender às expectativas: eles têm atitudes positivas, paciência com os clientes e demonstram polidez para todos.

Estes são os princípios básicos para satisfazer as necessidades do cliente e da empresa. Se você negligenciar esses detalhes durante a contratação, poderá tentar converter um indivíduo negativo de cabeça quente em um membro adequado da sua equipe de suporte ao cliente.

Sua equipe de RH, ou a pessoa que conduz a entrevista, também deve saber decifrar um currículo para encontrar a combinação certa. Ao ler o currículo de seu possível funcionário, procure por palavras-chave que sugiram boas habilidades pessoais em seus depoimentos, como “funciona bem com os outros” e “mantém uma atitude positiva”.

A positividade é importante porque lidar com os problemas do cliente dia após dia pode prejudicar a saúde mental de um funcionário. Ser capaz de manter uma perspectiva positiva, apesar da rotatividade diária, pode ajudar a negar os aspectos negativos do serviço ao cliente. Paciência e polidez permitem que o representante de atendimento ao cliente projete sua voz, tom e marca sem parecer rude ou agitado. Eles também serão capazes de lidar com problemas complexos dos clientes sem perder a calma.

Um bom atendimento ao cliente é feito com uma série de habilidades necessárias para proporcionar uma melhor experiência aos consumidores. (Foto: Vecteezy)

3. Resolução natural de problemas de clientes

As empresas que se destacam no atendimento ao cliente não esperam que um problema surja antes de resolvê-lo. Uma das grandes habilidades de atendimento ao cliente é a capacidade de adotar uma abordagem preventiva no gerenciamento de possíveis riscos e estar preparado com uma solução quando surgir um problema.

Da mesma forma, os funcionários do serviço ao cliente devem ser capazes de fornecer uma solução antes mesmo de o cliente fazer a pergunta (dentro do razoável, é claro). Em combinação com suas habilidades de resolução de problemas, o candidato também deve ser um ótimo ouvinte para reunir “pistas” e ler nas entrelinhas durante a comunicação.

Com referência aos tipos de temperamento mencionados acima, é ideal que os representantes de atendimento ao cliente sejam estáveis e conscientes, além de agradáveis para conversar e ótimos na solução de problemas.

No atendimento ao cliente, nada é perfeito e as coisas vão dar errado. Isto não é um fracasso. As melhores empresas mostram como corrigem seus erros.

4. Eles são altamente conscientes

Procure candidatos altamente conscientes. O candidato que chega atrasado para a entrevista, parecendo completamente confuso e confuso provavelmente não é a escolha ideal.

Indivíduos conscientes são confiáveis, disciplinados, metódicos, organizados e direcionados a objetivos. Indivíduos altamente conscienciosos têm maior probabilidade de estar cientes de como as boas interações interpessoais afetam positivamente o serviço ao cliente – e são mais propensos a se comportar dessa maneira”.

Até certo ponto, indivíduos conscientes são “agradadores”, no sentido de que estão cientes do que funciona para certas pessoas e do que não funciona. Eles têm uma forte intuição sobre o que é moralmente certo e errado, além de como tratar outra pessoa.

Quando os clientes ligam para uma empresa, procuram ativamente ajuda para resolver um problema. Um agente de atendimento ao cliente consciente estará melhor equipado para captar as pistas entrelaçadas nas palavras do cliente, o que lhes permitirá resolver os problemas.

5. Eles são persuasivos

Um ótimo funcionário do serviço ao cliente também terá habilidades incríveis de marketing e vendas. Nem sempre é ser um manipulador, mas ser capaz de orientar o cliente em uma direção que seja benéfica para a empresa e para o cliente.

Se você quiser saber se seus candidatos têm essa habilidade, faça uma pergunta simples na entrevista, como “Por que devemos contratá-lo?”. Dessa forma, eles precisam vender-se de maneira persuasiva enquanto listam qualidades, características e razões – um teste perfeito e prático de suas habilidades de atendimento ao cliente.

Ao entrevistar os candidatos, procure essas qualidades, características e habilidades de atendimento ao cliente. Procure alguém que seja comunicativo, persuasivo, educado, paciente, consciente e leal.

Quais outras características vocês acham importantes? Como acham que deve ser feito o atendimento ao cliente?

Sobre o autor

André é pós-graduado em pedagogia empresarial, especializando na padronização de processos. Possui mais de 300 horas em cursos relacionados à administração de empresas, empreendedorismo, finanças, e legislação. Atuando também como consultor e educador empresarial, André escreve sobre Recursos Humanos desde 2012.

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