Como lidar com reclamações de clientes insatisfeitos?

Escrito na categoria "Empreendedor e autônomo! MEI e ME!" por André M. Coelho.

Em algum momento, todos no mundo dos negócios terão que lidar com um cliente insatisfeito. O desafio é lidar com a situação de uma forma que deixa o cliente pensando que você está fazendo de tudo para sanar o problema do cliente. Se você tiver sorte, você pode até mesmo incentivá-lo a servir como um apaixonado divulgador de sua marca. Seja um cliente insatisfeito com o produto ou com seu serviço, é sempre possível contornar a situação para fidelizar o cliente.

Resposta para cliente insatisfeito: buscando a insatisfação

Quando se trata de reclamar, muitos clientes nem sequer se preocupam em fazê-lo. Eles simplesmente saem de uma loja e compram dos concorrentes. Pesquisas sugerem que a maioria dos clientes que saíram de uma loja não estavam satisfeitos com a empresa original. Obviamente, a satisfação do cliente não é suficiente. Empresas hoje em dia precisam positivamente ofertar aos clientes uma experiência completa se eles querem ganhar a lealdade à marca. A capacidade de um empresário para lidar eficazmente com reclamações de clientes oferece uma grande oportunidade para transformar clientes insatisfeitos em promotores ativos do seu negócio. E buscar as insatisfações, mesmo que sejam as menores possíveis, é um ótimo começo para qualquer bom negócio.

Lidar bem com a reclamação dos clientes é uma das formas mais efetivas de fidelizar cada um deles para sua empresa e garantir um marketing boca a boca fácil. (Foto: Nevada Small Business)

Soluções para clientes insatisfeitos: ouça o cliente antes de propor qualquer coisa

Não fique na defensiva. O cliente não está atacando você pessoalmente; Ele ou ela tem um problema e está chateado com a empresa. Repita o que você está ouvindo dele para mostrar que você ouviu, e peça detalhes sobre o que aconteceu. Isso vai ajudar também a criar uma estratégia para evitar que o problema se repita no futuro. Anote a reclamação, se possível, para garantir que tudo está sendo devidamente registrado.

Cliente insatisfeito com o produto ou serviço: faça perguntas para esclarecer suas dúvidas

Quanto mais informações você puder obter do cliente, melhor você vai entender a perspectiva do problema. É mais fácil fazer perguntas do que tirar conclusões precipitadas sobre o cliente. Se preocupe em fazer perguntas significativas para o problema. Por exemplo, se um produto não está funcionando perfeitamente, ao invés de perguntar se o produto ainda está na garantia ou não, procure esclarecer com o cliente quais foram as circunstâncias que causaram o defeito, ou o que o cliente estava fazendo quando o produto apresentou falhas. Isso ajuda a esclarecer muita coisa, e pode ajudar a empresa a melhorar a qualidade de seus produtos com um bom feedback.

Coloque-se no lugar dos clientes que estão reclamando ou insatisfeitos

Como proprietário de uma empresa ou funcionário, seu objetivo é resolver o problema, não discutir. O cliente precisa sentir que você está do lado dele e que você tem toda a empatia possível com a situação. Lembre-se de todas as vezes que você reclamou de uma empresa e não foi atendido. Como você gostaria de ter sido atendido nessa vez? Use esses pensamentos para te orientarem a um melhor comportamento para atender os clientes de forma a fazer com que eles sintam que a marca está realmente preocupada em resolver o problema.

Peça desculpas ao cliente sem fazer o jogo da culpa

Quando um cliente sente que você está sinceramente arrependido, geralmente alivia a situação e começa a encaminhar o cliente para uma resolução mais favorável. Nunca saia culpando amigos de trabalho ou outros setores da empresa quando estiver ouvindo a reclamação de um cliente. Assuma a responsabilidade de resolver o problema e entender o que aconteceu para só depois de ter tudo resolvido encontrar as causas e evitar que o problema se repita.

Pergunte ao cliente insatisfeito qual é a solução que ele julga melhor para o caso

Saiba o cliente ou não qual solução seria boa para o caso, é melhor propor uma ou mais soluções para aliviar a dor do cliente. Torne-se um parceiro com o cliente na resolução do problema. Ouça o que ele acha que poderia ser dado como solução ou deixe que ele mesmo escolha entre diferentes opções. Isso significará muito, mostrando a preocupação com o cliente e vontade de resolver o problema.

Resolva o problema, ou encontre alguém que possa resolvê-lo rapidamente

A pesquisa indica que os clientes preferem que a pessoa com quem estão falando resolva imediatamente seus problemas. Quando as queixas sobem na cadeia de comando, elas se tornam mais caras para lidar e só aumentam a frustração do cliente. Quanto mais cedo na hierarquia um cliente tiver seu problema resolvido, mais satisfeito ele estará com a empresa.

Não há como contornar reclamações de clientes, independentemente da sua indústria. No entanto, empregando essas etapas e tomando o tempo para rever o problema com o cliente, você pode transformar desafios em algo construtivo e que vai agradar a todos.

Como você resolve reclamações de clientes? Quais são as estratégias de resolução de problemas que você usa?

Sobre o autor

André é pós-graduado em pedagogia empresarial, especializando na padronização de processos. Possui mais de 300 horas em cursos relacionados à administração de empresas, empreendedorismo, finanças, e legislação. Atuando também como consultor e educador empresarial, André escreve sobre Recursos Humanos desde 2012.

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