Como lidar com reclamações de clientes insatisfeitos?
Em algum momento, todos no mundo dos negócios terão que lidar com um cliente insatisfeito. O desafio é lidar com a situação de uma forma que deixa o cliente pensando que você está fazendo de tudo para sanar o problema do cliente. Se você tiver sorte, você pode até mesmo incentivá-lo a servir como um apaixonado divulgador de sua marca. Seja um cliente insatisfeito com o produto ou com seu serviço, é sempre possível contornar a situação para fidelizar o cliente.
Resposta para cliente insatisfeito: buscando a insatisfação
Quando se trata de reclamar, muitos clientes nem sequer se preocupam em fazê-lo. Eles simplesmente saem de uma loja e compram dos concorrentes. Pesquisas sugerem que a maioria dos clientes que saíram de uma loja não estavam satisfeitos com a empresa original. Obviamente, a satisfação do cliente não é suficiente. Empresas hoje em dia precisam positivamente ofertar aos clientes uma experiência completa se eles querem ganhar a lealdade à marca. A capacidade de um empresário para lidar eficazmente com reclamações de clientes oferece uma grande oportunidade para transformar clientes insatisfeitos em promotores ativos do seu negócio. E buscar as insatisfações, mesmo que sejam as menores possíveis, é um ótimo começo para qualquer bom negócio.

Lidar bem com a reclamação dos clientes é uma das formas mais efetivas de fidelizar cada um deles para sua empresa e garantir um marketing boca a boca fácil. (Foto: Nevada Small Business)
Soluções para clientes insatisfeitos: ouça o cliente antes de propor qualquer coisa
Não fique na defensiva. O cliente não está atacando você pessoalmente; Ele ou ela tem um problema e está chateado com a empresa. Repita o que você está ouvindo dele para mostrar que você ouviu, e peça detalhes sobre o que aconteceu. Isso vai ajudar também a criar uma estratégia para evitar que o problema se repita no futuro. Anote a reclamação, se possível, para garantir que tudo está sendo devidamente registrado.
Cliente insatisfeito com o produto ou serviço: faça perguntas para esclarecer suas dúvidas
Quanto mais informações você puder obter do cliente, melhor você vai entender a perspectiva do problema. É mais fácil fazer perguntas do que tirar conclusões precipitadas sobre o cliente. Se preocupe em fazer perguntas significativas para o problema. Por exemplo, se um produto não está funcionando perfeitamente, ao invés de perguntar se o produto ainda está na garantia ou não, procure esclarecer com o cliente quais foram as circunstâncias que causaram o defeito, ou o que o cliente estava fazendo quando o produto apresentou falhas. Isso ajuda a esclarecer muita coisa, e pode ajudar a empresa a melhorar a qualidade de seus produtos com um bom feedback.
Coloque-se no lugar dos clientes que estão reclamando ou insatisfeitos
Como proprietário de uma empresa ou funcionário, seu objetivo é resolver o problema, não discutir. O cliente precisa sentir que você está do lado dele e que você tem toda a empatia possível com a situação. Lembre-se de todas as vezes que você reclamou de uma empresa e não foi atendido. Como você gostaria de ter sido atendido nessa vez? Use esses pensamentos para te orientarem a um melhor comportamento para atender os clientes de forma a fazer com que eles sintam que a marca está realmente preocupada em resolver o problema.
Peça desculpas ao cliente sem fazer o jogo da culpa
Quando um cliente sente que você está sinceramente arrependido, geralmente alivia a situação e começa a encaminhar o cliente para uma resolução mais favorável. Nunca saia culpando amigos de trabalho ou outros setores da empresa quando estiver ouvindo a reclamação de um cliente. Assuma a responsabilidade de resolver o problema e entender o que aconteceu para só depois de ter tudo resolvido encontrar as causas e evitar que o problema se repita.
Pergunte ao cliente insatisfeito qual é a solução que ele julga melhor para o caso
Saiba o cliente ou não qual solução seria boa para o caso, é melhor propor uma ou mais soluções para aliviar a dor do cliente. Torne-se um parceiro com o cliente na resolução do problema. Ouça o que ele acha que poderia ser dado como solução ou deixe que ele mesmo escolha entre diferentes opções. Isso significará muito, mostrando a preocupação com o cliente e vontade de resolver o problema.
Resolva o problema, ou encontre alguém que possa resolvê-lo rapidamente
A pesquisa indica que os clientes preferem que a pessoa com quem estão falando resolva imediatamente seus problemas. Quando as queixas sobem na cadeia de comando, elas se tornam mais caras para lidar e só aumentam a frustração do cliente. Quanto mais cedo na hierarquia um cliente tiver seu problema resolvido, mais satisfeito ele estará com a empresa.
Não há como contornar reclamações de clientes, independentemente da sua indústria. No entanto, empregando essas etapas e tomando o tempo para rever o problema com o cliente, você pode transformar desafios em algo construtivo e que vai agradar a todos.
Como você resolve reclamações de clientes? Quais são as estratégias de resolução de problemas que você usa?
Sobre o autor
André é pós-graduado em pedagogia empresarial, especializando na padronização de processos. Possui mais de 300 horas em cursos relacionados à administração de empresas, empreendedorismo, finanças, e legislação. Atuando também como consultor e educador empresarial, André escreve sobre Recursos Humanos desde 2012.
Veja também

Por que trabalhar com vendas pode lhe ajudar em qualquer carreira?

Como falar com seu chefe sobre problemas com colega

Qual o perfil profissional de atendimento ao cliente?

Como lidar com um funcionário problema?