NPS: o que é? Como fazer o cálculo?

Em Recursos Humanos por André M. Coelho

O Net Promoter Scores, conhecido pela sigla NPS, é uma ferramenta simples, mas poderosa para medir a satisfação do cliente com uma única pergunta, uma indicação do potencial de crescimento da sua empresa ou produto. Leia além de uma visão geral sobre o uso, aplicação e armadilhas de NPS.

NPS: o que é?

A pontuação do promotor da rede (net promoter score) é uma métrica de fidelidade do cliente desenvolvida em 2003 pelo consultor de gerenciamento Fred Reichheld da Bain & Company em colaboração com a empresa Satmetrix. O objetivo foi determinar uma pontuação clara e facilmente interpretável de satisfação do cliente que pode ser comparada ao longo do tempo ou entre diferentes indústrias.

A NPS avalia até que ponto um entrevistado recomendaria uma determinada empresa, produto ou serviço aos seus amigos, parentes ou colegas. A ideia é simples: se você gosta de usar um determinado produto ou fazer negócios com uma determinada empresa, você gosta de compartilhar essa experiência com os outros. Especificamente, o respondente é perguntado a seguinte pergunta:

Qual a probabilidade de você recomendar empresa / marca / produto X para um amigo / colega / parente? Isso pode ser respondido em uma escala de classificação de 11 pontos, variando de 0 (nem provavelmente) a 10 (extremamente provável).

NPS de empresa

O NPS ajuda a monitorar os números de clientes para melhorar a qualidade de sua empresa e fidelização. (Imagem: SurveySensum)

Como calcular NPS?

Dependendo da pontuação que é dada à pergunta net promoter, três categorias de pessoas podem ser distinguidas:

Promotores = entrevistados dando uma pontuação de 9 ou 10

Passivos = entrevistados dando uma pontuação de 7 ou 8

Detratores = entrevistados dando uma pontuação de 0 a 6

A pontuação do promotor líquida é calculada como a diferença entre a porcentagem de promotores e detratores. O NPS não é expresso como uma porcentagem, mas como um número absoluto deitado entre -100 e +100.

Por exemplo, se você tiver 25% de promotores, 55% passivos e 20% de detratores, o NPS será +5. Um NPS positivo (> 0) é geralmente considerado bom.

Não faça o erro comum de colocar um sinal de porcentagem (%) por trás da sua pontuação NPS, não é uma porcentagem.

Qual é a pontuação média do NPS como indicador?

Hoje em dia, o NPS é usado por muitas grandes empresas como ferramenta de feedback do cliente. Ele dá à sua organização um número inequívoco que é fácil de entender para todos os funcionários e útil como entrada para gerentes para dirigir a empresa. De acordo com muitas pessoas, o NPS também dá uma boa indicação de potencial de crescimento e lealdade do cliente para uma empresa ou produto. Você pode acompanhar a evolução do NPS ao longo do tempo, ou compará-lo com um alvo predeterminado. Você também pode comparar diferentes áreas ou produtos, ou verificar onde sua empresa se posiciona versus a média do setor se estiver disponível.

Para dar uma indicação: De acordo com Reichheld, a empresa média americana escores menos que +10 no NPS, enquanto as organizações de desempenho mais altas estão situadas entre +50 e +80. Esses valores podem, no entanto, variar consideravelmente do setor ao setor e da cultura à cultura.

Para entender os motivos de promotores e detratores, recomenda-se acompanhar a questão do NPS por uma ou mais questões abertas que investigam as razões subjacentes por trás da pontuação dada. Isso permite que você faça os ajustes apropriados para aumentar o Futuro NPS, seja impulsionando a porcentagem de promotores, reduzindo a proporção de passivos e detratores (ou melhor ainda, uma combinação de ambos).

NPS em programas e aplicativos

Para responder à crescente popularidade da pontuação do promotor líquida, muitos programas de gestão e de vendas decidiram adicionar a pergunta do NPS como pergunta padrão na ferramenta. Se você quiser usar o NPS em sua pesquisa, a única coisa que você precisa fazer é selecionar este tipo de pergunta.

Uma vez que as respostas começam a rodar, você verá um gráfico de barras na ferramenta de relatório, mostrando a porcentagem de detratores, passivos e promotores. Sob essa fica a distribuição detalhada da resposta para as 11 pontuações possíveis. Com base nesses percentuais, o NPS real é calculado. Seu NPS é representado em um medidor fácil de leitura (mostrando NPs positivos e negativo em diferentes cores, geralmente). Permitindo que você veja em um relance como seu produto ou empresa está se dando no mercado.

Dicas para o uso do NPS

De uma perspectiva científica e em certos círculos de pesquisa de mercado há algum ceticismo sobre o NPS. Os adversários do conceito NPS argumentam que há uma base científica insuficiente para o resultado e que o modelo é muito simples. Eles afirmam que a fidelidade e a satisfação do cliente não são apenas sobre números e porcentagens, mas também sobre causas, consequências e correlações.

Também é sugerido que o método NPS não pode medir com precisão o comportamento do cliente. Os clientes podem afirmar que receberão uma empresa ou produto em maior ou menor grau, mas não é provado que eles realmente farão isso na prática. Além disso, a recomendação de um cliente nem sempre é tão valiosa quanto a de outra. É também um fato que o NPS é mais útil nos mercados com muita concorrência, onde os potenciais compradores têm uma maior tendência a pedir aos amigos ou conhecidos por aconselhamento antes de decidir sobre uma compra. Outra limitação do NPS é que ele só leva em consideração os clientes, enquanto muitos não-clientes podem atuar como detratores e gerar uma má publicidade boca-a-boca.

Além disso, os NPs desconsideram diferenças importantes na distribuição de pontuação de resposta: Nenhuma distinção é feita entre uma pontuação de 0 e uma pontuação de 6, enquanto há obviamente uma discrepância substancial entre esses dois. Também não faz diferença se há 70% promotores e 30% de detratores ou promotores de 40% e detratores de 0%. Ambos resultam em um NPS de +40, o que não parece muito lógico.

Alguma cautela é necessária. É óbvio que o NPS por conta própria pode não ser suficiente como ferramenta de gestão, mas no quadro direito e com algum questionamento motivacional adicional, pode, sem dúvida, ser uma métrica útil. Sua maior força é a simplicidade, tornando-a funcional e interpretável para cada stakeholder. Considerando o grande número de grandes empresas usando esta ferramenta em uma base contínua, certamente provou seu valor.

Para ser claro, o NPS é apenas um ponto de partida. Após a análise, o trabalho real pode começar: melhorar sua organização e tomar ações para impulsionar o NPS. Este será um projeto de longo prazo, mas o NPS permite avaliar perfeitamente em que estágio sua organização está neste processo de crescimento.

Dúvidas? Deixem nos comentários suas perguntas!

Sobre o autor

Autor André M. Coelho

André é pós-graduado em pedagogia empresarial, especializando na padronização de processos. Possui mais de 300 horas em cursos relacionados à administração de empresas, empreendedorismo, finanças, e legislação. Atuando também como consultor e educador empresarial, André escreve sobre Recursos Humanos desde 2012.

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