Pesquisa de satisfação do cliente: como fazer?

Em Empreendedor e autônomo! MEI e ME! por André M. Coelho

Embora uma das nossas formas favoritas de reunir o feedback do cliente se concentre na escuta ativa durante as sessões individuais com os clientes, as pesquisas de satisfação do cliente proporcionam uma oportunidade para pesquisar usuários em questões que, de outra forma, poderiam ficar sem resposta.

Mas aqui está a coisa: as pesquisas de satisfação do cliente são apenas valiosas se você fizer as perguntas certas, da melhor maneira, no momento perfeito. É por isso que construir e implantar uma pesquisa eficaz e valiosa de satisfação do cliente não é um pequeno feito.

Hoje, veremos algumas maneiras comprovadas de transformar suas pesquisas em uma fonte confiável de informações perspicazes.

Por que a pesquisa de satisfação do cliente é importante?

Vamos primeiro falar sobre por que as pesquisas de satisfação do cliente são importantes para as empresas de hoje.

A satisfação do cliente é uma das poucas marcas de alavancas ainda pode se diferenciar em mercados lotados e competitivos. Hoje, a marca com a melhor experiência do cliente geralmente ganha.

Isso porque altos níveis de satisfação do cliente .são fortes preditores de retenção, fidelidade e recompra de produtos.

Sem mencionar, a má satisfação do cliente pode prejudicar ativamente sua marca. O consumidor americano médio contará às 16 pessoas sobre experiências de clientes pobres, e é preciso marcas uma média de 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida.

Em outras palavras, as apostas são altas quando se trata de satisfação e experiências do cliente atualmente, e as pesquisas de satisfação do cliente são uma das formas mais eficazes para sua marca manter um pulso sobre como os clientes estão se sentindo.

Quando você tem acesso às pesquisas de satisfação do cliente de dados, você pode realmente tomar medidas para melhorar a satisfação do seu cliente e obter proativo sobre os problemas que os clientes enfrentam.

Isso significa que você pode transformar experiências negativas ao cliente e melhorar seu produto geral e serviço para deleitar mais clientes – levando a uma melhor lealdade e retenção, vendas mais altas e menos experiências ruins no geral.

Pesquisa de satisfação do cliente

Uma boa pesquisa de satisfação do cliente vai te dar direcionamentos certeiros para melhorar seu atendimento e seus resultados. (Imagem: NeoAssist)

10 melhores práticas de satisfação do cliente

A eficácia dos dados de satisfação do cliente depende de obter respostas honestas e precisas de seus clientes. Portanto, não é surpresa que a maioria dos problemas que vemos com as pesquisas de satisfação do cliente giram em torno de obter respostas precisas dos entrevistados:

Não importa o que você faça, a pesquisa mostrou que sempre haverá uma pequena minoria de pessoas que se deitarão em sua pesquisa, especialmente quando as questões pertencem aos três aspectos: comportamento, crenças ou pertencimento.

Além disso, às vezes as pessoas darão respostas imprecisas completamente por acidente. Numerosas publicações observaram que prever intenções futuras podem ser bastante difíceis (como se eles compram ou não de você novamente), especialmente quando feito via pesquisa.
Felizmente, a pesquisa também oferece soluções para esses problemas consistentes com pesquisas.

Abaixo, vamos olhar para os takeaways mais importantes do estudo para que você possa obter uma imagem clara de como melhorar suas pesquisas.

1. Mantenha sua pesquisa de satisfação curta

Seu objetivo principal é ser claro e conciso, encontrar a maneira mais curta de fazer uma pergunta sem enlamear sua intenção. Não é apenas sobre reduzir a contagem de personagens – você também precisa cortar frases desnecessárias de suas perguntas.

Ao mesmo tempo, o comprimento total da pesquisa permanece importante para manter as taxas de abandono baixas. Pense na última vez que você sentou e respondeu animadamente um questionário de 30 minutos. Provavelmente nunca aconteceu.

2. Apenas faça perguntas que cumpram seu objetivo final

Em suma, seja implacável quando se trata de cortar perguntas desnecessárias de seus inquéritos.

Cada pergunta que você inclui deve ter um objetivo bem definido e um caso forte para ser incluído. Caso contrário, envie-o para o bloco de desbastamento.

Por exemplo, dependendo do objetivo da pesquisa, pode não importar como um cliente entrou em contato com o seu site. Se for esse o caso, não pergunte como eles descobriram sobre você. Você realmente precisa saber o nome de um cliente? Se não, novamente, não pergunte.

Incluindo perguntas que você achou “não poderia doer perguntar” só adiciona um comprimento desnecessário à sua pesquisa – comprimento que poderia enviar entrevistados de pesquisa caçando o botão “Voltar”.

3. Construa perguntas inteligentes e abertas

Embora seja tentador ficar com consultas e escalas de múltipla escolha, alguns de seu feedback mais perspicaz virão de perguntas abertas que permitem que os clientes derramem seus pensamentos reais na página.

No entanto, nada faz uma pesquisa mais intimidante do que uma enorme caixa de texto conectada à primeira pergunta. É melhor fazer as breves perguntas primeiro e criar uma sensação de progresso. Em seguida, chegaram às questões de fechamento a oportunidade de elaborar seus pensamentos.

Uma estratégia é fazer com que as pessoas se comprometem com uma pergunta com uma simples introdução e, em seguida, acompanhar com uma pergunta aberta, como “Por que você se sente assim?”

4. Faça uma pergunta de cada vez

Todos nós fomos atingidos com uma extensa série de perguntas antes: “Como você encontrou nosso site? Você entende o que nosso produto faz? Por que ou por que não?”

Pode começar a sentir que você está sendo interrogado por alguém que não permite que você termine suas frases. Se você quer respostas de qualidade, você precisa dar tempo para as pessoas pensar em cada pergunta individual.

Bombardear as pessoas com várias questões de uma vez levados a respostas ruins pelos entrevistados que estão apenas olhando para chegar até o fim – se eles não abandonam você antes. Em vez disso, faça as coisas fáceis aderindo a um ponto principal de cada vez.

5. Torne as escalas de classificação consistentes

Escalas comuns usadas para pesquisas podem se tornar complicadas e confusas quando o contexto começa a mudar.

Aqui está um exemplo: ao responder às perguntas iniciais de uma pesquisa, é dito para responder escolhendo entre 1-5, onde 1 = “Discordo fortemente” e 5 = “Concordo fortemente”.

Mais tarde, na pesquisa, no entanto, você é solicitado a avaliar a importância de certos itens. O problema: agora 1 é atribuído como “mais importante”, mas você estava usando 5 como a resposta agradável para todas as perguntas anteriores. Isso é incrivelmente confuso. Quantas pessoas perderam essa mudança e deram respostas imprecisas completamente por acidente?

6. Evite perguntas que direcionam respostas

Perguntas que levam os entrevistados em direção a uma certa resposta devido a frase fiada não obterão feedback valioso ou preciso. Um ótimo exemplo de uma questão importante para evitar:

“Recentemente, atualizamos os recursos do sote para se tornar uma ferramenta de primeira classe. Quais são seus pensamentos sobre o novo site?”

Este é um caso claro de deixar o orgulho em seu produto atrapalhar a maneira de fazer uma boa pergunta. Em vez disso, quanto mais neutro, “O que você acha das recentes atualizações do site?” é uma opção melhor.

Quando o objetivo é honestamente aprender alguma coisa, não arrisque irritar seus participantes (e enlameando seus dados) com questões líderes ou outras táticas projetadas para obter as respostas que você deseja ver.

7. Faça uso de perguntas sim / não

Quando você está fazendo uma pergunta que tenha um resultado simples, tente enquadrar a pergunta como uma opção Sim / Não.

Essas perguntas fechadas contribuem para grandes perguntas de arranque, porque são tipicamente mais fáceis para os clientes avaliarem e completarem. Por exemplo:

“Nossa equipe de apoio fez você se sentir valorizado como cliente?”

A resposta a esta pergunta não requer uma escala – “altamente valorizada”, “valorizada”, não valorizada, etc. – uma opção sim ou não é mais simples para o cliente e deve dar-lhe todas as informações que você necessidade. Além disso, você pode segui-lo com uma pergunta aberta, como:

“O que nossa equipe fez para fazer você se sentir valorizado?”

8. Seja específico e evite suposições nas perguntas de pesquisa

Quando você cria perguntas que assumem que um cliente é conhecedor de algo, provavelmente será executado em problemas (a menos que você esteja examinando um subconjunto de pessoas muito direcionado).

Um grande culpado é a linguagem e a terminologia que você usa em questões, e é por isso que recomendamos ficar longe de acrônimos industriais, palavras específicas demais, e jargões ou referências.

Da mesma forma, uma das piores suposições que você pode fazer é assumir que as pessoas responderão com exemplos específicos ou explicarão seu raciocínio. É melhor pedir-lhes específicos e que eles saibam que você recebe esse tipo de feedback:

“Como você se sente em branco]? Sinta-se à vontade para obter específico; Nós amamos feedback detalhado! ”

9. Pense no seu tempo

Curiosamente, a pesquisa mais alta aberta e as taxas de cliques ocorrem na segunda-feira, sexta-feira e domingo, respectivamente.

Não houve diferença discernível entre a qualidade da resposta reunida nos dias de semana versus fins de semana, então sua melhor aposta é buscar a primeira coisa de levantamentos durante uma nova semana ou esperar pelo fim de semana.

Muitas empresas realizam pesquisas de clientes uma vez por ano, ou no máximo, uma vez por trimestre. E enquanto isso é ótimo, não é suficiente para manter um pulso real na satisfação do cliente – você não quer esperar 90 dias para descobrir que seu cliente é infeliz.

Entre pesquisas completas, você vai querer manter um olho aguçado em classificações de satisfação do cliente e outras métricas. As ferramentas de relatórios (como relatórios de escutas de ajuda) podem ajudá-lo a ativar todas as conversas com um cliente em uma sessão de feedback.

10. Ofereça aos respondentes da pesquisa um bônus

Em alguns casos, faz sentido atrair os clientes para levar sua pesquisa: uma variedade de dados mostram que os incentivos podem aumentar as taxas de resposta ao levantamento. Esses incentivos podem ser um desconto, um brinde ou um crédito de conta.

A chave aqui é encontrar um equilíbrio entre incentivando os clientes o suficiente para que estejam dispostos a levar a pesquisa sem dar a fazenda. Seus incentivos precisam ser algo que sua marca possa lidar financeiramente – e é por isso que muitas vezes recomendamos créditos ou testes gratuitos em vez de presentes não relacionados ou descontos extensivos.

Agora, você pode se preocupar que oferecer entrevistados entrevistados um freebie pode prejudicar a qualidade de suas respostas. Mas os estudos mostram que provavelmente não é o caso.

Exemplos de pesquisa de satisfação do cliente

Agora que falamos sobre as melhores práticas para pesquisas de satisfação do cliente, vamos dar uma olhada em como aqueles olham para a natureza. Aqui estão alguns exemplos de marcas que fazem pesquisas de satisfação do cliente, destacando o que faz com que cada exemplo é ótimo.

1. Aplicativos

Uma Ferramenta de Gerenciamento de Projetos faz um ponto de coleta de feedback sobre a satisfação do cliente regularmente ao longo de seu software. Ocasionalmente, ao trabalhar na ferramenta, uma pesquisa aparecerá no topo da tela perguntando a probabilidade de você recomendar a ferramenta:

Pedindo feedback enquanto alguém está ativamente usando seu produto é ótimo porque eles estão envolvidos com o produto e sua experiência com o produto é fresco em suas mentes.

Claro, a empresa sabe que os profissionais de negócios ocupados não têm tempo para completar uma longa pesquisa enquanto estão no meio de trabalho, para mantê-lo curto e simples. Os clientes só precisam clicar em uma classificação para fornecer seus comentários. Depois de clicar na classificação, os clientes são fornecidos com a oportunidade de enviar um feedback por escrito, se desejado.

Outro grande exemplo é o Twitter. O Twitter faz questão de pesquisar regularmente os usuários sobre todos os tipos de uso e satisfação do produto, e suas pesquisas recebem várias coisas realmente corretas.

Para um, a pesquisa convida os usuários a participar da pesquisa aparece em sua linha do tempo do Twitter.

A cópia também faz um ótimo trabalho de configuração de expectativas – promete “algumas perguntas rápidas”, e isso é exatamente o que a pesquisa oferece. O Twitter mantém suas perguntas (e a pesquisa como um todo) brevemente, mostrando os usuários uma barra de progresso, então elas sempre sabem onde estão dentro da pesquisa.

Além disso, a experiência de ir do tweet para pesquisar e voltar para a linha do tempo do usuário é perfeita e natural.

2. Email.

A Amazon tem uma ótima maneira de reunir feedback específico que ajuda outros clientes ao fazer compras na plataforma. Em vez de pedir ao cliente escrever uma revisão, basta perguntar o ajuste de uma peça de roupa comprada recentemente.

Algumas pessoas simplesmente não vão assumir o tempo para escrever uma revisão detalhada de uma compra, mas com esta pesquisa simples, segmentada, uma pergunta, a Amazon pode reunir o feedback que precisa ter certeza de que os compradores futuros deste item sabem qual tamanho eles devem comprar para ser satisfeito com sua compra.

Exemplo de perguntas para pesquisa de satisfação

Agora, sabemos que pode ser difícil chegar às perguntas da pesquisa de satisfação do cliente que assinalem todas as boxes de melhores práticas que mencionamos antes. Então, para tornar as coisas um pouco mais fáceis de você, reunimos 19 perguntas de amostra, com base em perguntas comuns de pesquisa de satisfação do cliente.

Você pode extrair essas perguntas diretamente e copiar / colá-los em suas próprias pesquisas, ou ajustá-los como você vê em forma.

1. Perguntas gerais da pesquisa

Em suas próprias palavras, descreva como você se sente sobre [marca ou produto].

Como podemos melhorar sua experiência com a empresa?

O que está trabalhando para você e por quê?

O que nossos funcionários podem melhorar?

Você tem algum comentário ou feedback adicionais para nós?

2. Perguntas de produto e uso

Com que frequência você usa o produto ou serviço?

O produto ajuda você a alcançar seus objetivos?

Qual é a sua ferramenta ou recurso favorito?

O que você melhoraria ou adicionaria se pudesse?

Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nosso produto?

Se você pudesse mudar uma coisa sobre o nosso produto, qual seria?

3. Perguntas de suporte ao cliente

Como você avaliaria a qualidade da experiência de suporte ao cliente?

Nossa equipe de suporte resolveu completamente seu problema?

Quanto tempo demorou para resolver seu problema?

Nossa equipe de apoio fez você se sentir valorizado como cliente?

Quão fácil nós fizemos isso para lidar com seu problema?

4. Perguntas de lealdade e retenção

Qual a probabilidade de você comprar de novo de nós?

Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?

O que você diria para alguém que perguntou sobre nós?

Obtenha feedback valioso com uma pesquisa de satisfação do cliente

Pesquisas de satisfação do cliente são uma ferramenta potente e valiosa na luta de sua marca para ganhar corações e lealdade dos clientes. Com o feedback, eles fornecem, você pode melhorar seu produto, seu serviço e a experiência geral do cliente – levando a maior receita e mais clientes fiéis.

Se você estiver pronto para construir sua pesquisa agora, deixe nos comentários qualquer dúvida que tiverem e iremos te ajudar!

Sobre o autor

Autor André M. Coelho

André é pós-graduado em pedagogia empresarial, especializando na padronização de processos. Possui mais de 300 horas em cursos relacionados à administração de empresas, empreendedorismo, finanças, e legislação. Atuando também como consultor e educador empresarial, André escreve sobre Recursos Humanos desde 2012.

Deixe um comentário